Чому клієнти просять надіслати ще раз
Коли клієнти постійно просять контракт, рахунок або файли, дайте їм одне місце, де можна знайти все.
Для кого цей посібник
Студії та продакшн-групи, які відповідають на ті самі рутинні запити після кожної роботи: де контракт, чи оплачений рахунок, чи можете ви надіслати файли знову.
Редакційна система
Запитайте студію, які повідомлення вона надсилає найчастіше, і відповідь рідко стосується нових робіт. Це повторне надсилання контракту, підтвердження оплати рахунку, пересилання того самого посилання на файл і повторення вже узгодженої дати. Жодне з цих питань не є безпідставним. Вони надходять, тому що відповіді розкидані по скриньці "Вхідні", яка належить комусь іншому.
Кожна передача залишає відповідь десь іншою.
Бронювання підтверджується в одному повідомленні, контракт приходить в другому, рахунок-фактура в третьому, а файли в четвертому, часто з різницею в тижні. Клієнт нічого з цього не подає. Коли їм потрібна сума депозиту або підписана угода, пошук у їхній вхідній скриньці відбувається повільніше, ніж запитувати вас, тому вони запитують вас. Щоразу запит здається маленьким, тому його ніколи не виправляють.
Дайте відносинам одну адресу.
Портал працює, коли відповідає на звичайні питання без відповіді: що заброньовано, що підписано, що оплачено, а що готово для завантаження. Це означає, що команда вже зберігає клієнтську сторону записів, а не другу копію, яку зберігають вручну. Рахунки-фактури показують свій статус і ведуть до безпечного шляху оплати, коли платіж відкрито. Контракти залишаються доступними, а підписані копії доступні за посиланнями з обмеженим часом. Файли, призначені для клієнта, видимі, а внутрішні вкладення – ні.
Клієнти не просять вас повторно надіслати речі, тому що вони неорганізовані. Вони запитують, тому що відповідь живе у вашій вихідній скриньці.
Доступ – це та частина, яку варто отримати правильно.
Самообслуговування корисне лише тоді, коли воно безпечне. Вхід на рівні клієнта не дозволяє одному клієнту бачити іншого, чого не може обіцяти спільне посилання після його пересилання. Підписані угоди та оплачені рахунки заслуговують на такий захист; галерея для відбору фото, якою ви хочете поділитися з родиною, — це інше рішення. Також варто тримати клієнта на тій мові, якою він здійснив бронювання, щоб портал не перемикався на англійську мову в момент, коли його просять оплатити.
Що клієнт повинен мати можливість відповісти, не пишучи вам
- Що заброньовано, коли і про що домовлено.
- Чи оплачений рахунок, і куди його оплатити, якщо ні.
- Де підписаний договір і готові файли.
Менше рутинних повідомлень, кращі.
Суть у тому, щоб не припиняти спілкування з клієнтами. Щоб припинити витрачати увагу на питання, на які може відповісти сторінка, тож повідомлення, які ви надсилаєте, стосуються роботи. Студія, яка може сказати, подивіться на свій портал, все там є, звучить організовано, тому що це так.
Поширені запитання
Чи вартий клієнтський портал для невеликої студії?
Це залежить від того, як часто надходять однакові запитання. Якщо два-три клієнти на тиждень запитують, де щось знаходиться, портал замінює цю роботу, а не доповнює її. Якщо всі відносини складаються з одного бронювання та однієї доставки, чіткого електронного листа може бути достатньо.
Чи повинні клієнти входити в систему?
Для всього, що пов’язано з грошима чи угодами, так. Клієнтський доступ – це те, що не дозволяє одному клієнту бачити іншого, і підписаний документ заслуговує на більший захист, ніж посилання, переслане через груповий чат. Для галереї, якою ви хочете поширюватися, посилання з паролем зазвичай є кращим варіантом.
Що не повинно бути на порталі?
Щось внутрішнє. Робочі записи, обговорення персоналу, проекти кошторисів та додатки, призначені для команди, належать команді. Портал має показувати клієнтську сторону запису, а не сам запис.