Por qué los clientes piden todo otra vez
Cuando los clientes sigan pidiendo el contrato, la factura o los archivos, dales un lugar donde encontrar todo.
Para quién es esta guía
Estudios y equipos de producción que responden a las mismas solicitudes rutinarias después de cada trabajo: dónde está el contrato, se pagó la factura, se pueden enviar los archivos nuevamente.
Sistema editorial
Pregunte a un estudio qué mensajes envía con más frecuencia y la respuesta rara vez es sobre nuevos trabajos. Es reenviar el contrato, confirmar que se pagó una factura, reenviar el mismo enlace del archivo y repetir una fecha ya acordada. Ninguna de esas preguntas es irrazonable. Llegan porque las respuestas están dispersas en una bandeja de entrada que pertenece a otra persona.
Cada traspaso deja la respuesta en algún lugar diferente.
Una reserva se confirma en un mensaje, el contrato llega en un segundo, la factura en un tercero y los archivos en un cuarto, a menudo con semanas de diferencia. El cliente no presenta nada de ello. Cuando necesitan el monto del depósito o el acuerdo firmado, buscar en su bandeja de entrada es más lento que preguntarte a ti, por eso te lo preguntan. La solicitud parece pequeña cada vez, y es exactamente por eso que nunca se soluciona.
Dale a la relación una dirección.
Un portal funciona cuando responde a las preguntas rutinarias sin respuesta: qué está reservado, qué está firmado, qué está pagado y qué está listo para descargar. Eso significa la parte de cara al cliente de los registros que el equipo ya mantiene, no una segunda copia mantenida a mano. Las facturas muestran su estado y conducen a una ruta de pago segura cuando el pago está abierto. Los contratos permanecen accesibles, con copias firmadas disponibles a través de enlaces por tiempo limitado. Los archivos destinados al cliente son visibles, mientras que los archivos adjuntos internos no.
Los clientes no te piden que les reenvíes cosas porque están desorganizadas. Preguntan porque la respuesta se encuentra en su bandeja de salida.
El acceso es la parte que vale la pena hacer bien.
El autoservicio sólo es útil si además es seguro. El inicio de sesión en el ámbito del cliente evita que un cliente vea a otro, algo que un enlace compartido no puede prometer una vez que se ha reenviado. Los acuerdos firmados y las facturas pagadas merecen esa protección; una galería de pruebas que desea compartir con una familia es una decisión diferente. También vale la pena mantener al cliente en el idioma en el que reservó, para que el portal no cambie al inglés en el momento en que se le solicita el pago.
Lo que un cliente debería poder responder sin escribirte
- Qué se reserva, cuándo y qué se acordó para ello.
- Si la factura está pagada y dónde pagarla en caso contrario.
- Dónde están el contrato firmado y los expedientes terminados.
Menos mensajes rutinarios, mejores.
La cuestión es no dejar de hablar con los clientes. Se trata de dejar de dedicar esa atención a preguntas que una página podría responder, de modo que los mensajes que envíe sean sobre el trabajo. Un estudio que puede decir mira en tu portal, está todo ahí, suena organizado porque así es.
Preguntas frecuentes
¿Vale la pena un portal de clientes para un estudio pequeño?
Depende de la frecuencia con la que lleguen las mismas preguntas. Si dos o tres clientes por semana preguntan dónde está algo, el portal reemplaza ese trabajo en lugar de ampliarlo. Si toda la relación es una reserva y una entrega, un correo electrónico claro puede ser suficiente.
¿Deberían los clientes tener que iniciar sesión?
Para todo lo relacionado con dinero o acuerdos, sí. El acceso al ámbito del cliente es lo que impide que un cliente vea a otro, y un documento firmado merece más protección que un enlace reenviado a través de un chat grupal. Para una galería que desea compartir ampliamente, un enlace con una contraseña suele ser la mejor opción.
¿Qué no debería entrar en el portal?
Cualquier cosa interna. Las notas de trabajo, las discusiones del personal, los borradores de estimaciones y los archivos adjuntos destinados al equipo pertenecen al equipo. El portal debe mostrar la parte de un registro orientada al cliente, no el registro en sí.