Pourquoi les clients redemandent tout
Quand les clients demandent sans cesse le contrat, la facture ou les dossiers, donnez-leur un seul endroit où tout trouver.
À qui s’adresse ce guide
Des studios et des équipes de production qui répondent aux mêmes demandes de routine après chaque travail : où est le contrat, la facture a-t-elle été payée, pouvez-vous renvoyer les fichiers.
Système éditorial
Demandez à un studio quels messages il envoie le plus souvent et la réponse concerne rarement les nouvelles œuvres. Il renvoie le contrat, confirme qu'une facture a été payée, transmet le même lien de fichier et répète une date déjà convenue. Aucune de ces questions n’est déraisonnable. Ils arrivent parce que les réponses sont dispersées dans une boîte de réception appartenant à quelqu'un d'autre.
Chaque transfert laisse la réponse dans un endroit différent.
Une réservation est confirmée dans un message, le contrat arrive dans un second, la facture dans un troisième et les dossiers dans un quatrième, souvent à plusieurs semaines d'intervalle. Le client ne dépose rien de tout cela. Lorsqu'ils ont besoin du montant du dépôt ou de l'accord signé, la recherche dans leur boîte de réception est plus lente que de vous le demander, alors ils vous le demandent. La demande semble minime à chaque fois, c'est exactement pourquoi elle n'est jamais résolue.
Donnez à la relation une adresse.
Un portail fonctionne lorsqu'il répond sans réponse aux questions courantes : ce qui est réservé, ce qui est signé, ce qui est payé et ce qui est prêt à télécharger. Cela signifie le côté client des dossiers que l'équipe conserve déjà, et non une deuxième copie conservée à la main. Les factures indiquent leur statut et mènent à un parcours de paiement sécurisé lorsque le paiement est ouvert. Les contrats restent accessibles, avec des copies signées disponibles via des liens à durée limitée. Les fichiers destinés au client sont visibles alors que les pièces jointes internes ne le sont pas.
Les clients ne vous demandent pas de renvoyer les choses parce qu'elles sont désorganisées. Ils posent la question parce que la réponse se trouve dans votre boîte d'envoi.
L’accès est la partie qui mérite d’être réussie.
Le libre-service n’est utile que s’il est également sûr. La connexion à l'échelle du client empêche un client d'en voir un autre, ce qu'un lien partagé ne peut pas promettre une fois qu'il a été transféré. Les accords signés et les factures payées méritent cette protection ; une galerie d'épreuvage que vous souhaitez partager avec une famille est une décision différente. Il est également intéressant de garder le client dans la langue dans laquelle il a réservé, afin que le portail ne passe pas en anglais au moment où il lui est demandé de payer.
Ce à quoi un client devrait pouvoir répondre sans vous écrire
- Ce qui est réservé, quand et ce qui a été convenu.
- Si la facture est payée et où la payer sinon.
- Où se trouvent le contrat signé et les dossiers terminés.
Moins de messages de routine, de meilleurs.
Le but n’est pas d’arrêter de parler aux clients. Il s’agit d’arrêter de consacrer cette attention aux questions auxquelles une page pourrait répondre, de sorte que les messages que vous envoyez concernent le travail. Un studio qui peut dire regardez dans votre portail, tout y est, les sons sont organisés car c'est le cas.
Questions fréquentes
Un portail client en vaut-il la peine pour un petit studio ?
Cela dépend de la fréquence à laquelle les mêmes questions arrivent. Si deux ou trois clients par semaine demandent où se trouve quelque chose, le portail remplace ce travail plutôt que de l'ajouter. Si toute la relation consiste en une réservation et une livraison, un e-mail clair peut suffire.
Les clients doivent-ils se connecter ?
Pour tout ce qui est lié à l'argent ou aux accords, oui. L'accès au niveau client est ce qui empêche un client d'en voir un autre, et un document signé mérite plus de protection qu'un lien transmis via une discussion de groupe. Pour une galerie que vous souhaitez partager largement, un lien avec un mot de passe est généralement la meilleure solution.
Qu'est-ce qui ne doit pas entrer dans le portail ?
Tout ce qui est interne. Les notes de travail, les discussions du personnel, les projets d'estimations et les pièces jointes destinées à l'équipe appartiennent à l'équipe. Le portail doit afficher le côté client d'un enregistrement, et non l'enregistrement lui-même.