Le coût tranquille du "Je vous répondrai"
Chaque transfert manuel crée un petit retard. Des retards suffisants transforment un client prêt en une réservation manquée.
Système éditorial
"Je vous répondrai" semble inoffensif sur le moment. On le dit assez souvent, pour un nombre suffisant de clients, c'est l'une des façons les plus discrètes pour une entreprise de services de perdre des réservations qu'elle aurait dû conserver.
Chaque transfert manuel ajoute un petit délai.
Vérifier un calendrier avant de répondre, confirmer auprès d'un membre de l'équipe avant de promettre une heure, attendre d'être de retour à un bureau pour envoyer des détails : chacun de ces éléments est raisonnable en soi. Cumulés au cours d'une journée de demandes de renseignements, ils font que les clients attendent suffisamment longtemps pour réserver dans un endroit qui répond plus rapidement.
Le coût est invisible jusqu'à ce que vous le recherchiez.
Une réservation manquée s'annonce rarement. Le client ne se plaint généralement pas – il arrête simplement de répondre. Sans un système permettant de savoir combien de demandes sont restées silencieuses après « laissez-moi vérifier », il est facile de supposer que l'entreprise est entièrement réservée alors qu'elle perd en réalité des clients prêts à ralentir les transferts.
Un « oui » lent et un « non » vous coûtent la même réservation. Un seul d’entre eux pense que cela aurait dû fonctionner.
La confirmation instantanée n’est pas une question de rapidité en soi.
L’intérêt de confirmer immédiatement une réservation n’est pas si impressionnant. C'est qu'il boucle la boucle avant que le client n'ait une raison de chercher ailleurs. Une heure confirmée, un dépôt reçu et une prochaine étape claire dans la même interaction suppriment le vide où l'intérêt se refroidit tranquillement.
Là où "je vous répondrai" s'insinue habituellement
- Vérifier la disponibilité manuellement avant de répondre à un message.
- En attente de confirmation jusqu'à ce qu'un dépôt ou un paiement ait été effectué séparément.
- Envoi des détails de la réservation depuis la mémoire plutôt que depuis un système qui confirme automatiquement.
Fermez la boucle pendant que le client est encore en train de décider.
La solution consiste rarement à « répondre plus rapidement ». Il supprime les étapes qui nécessitent que vous soyez disponible afin de confirmer une réservation, afin que le client obtienne une réponse claire, que vous soyez ou non à votre bureau.