Заявки: кто отвечает за следующий шаг?
Назначьте ответственных, фиксируйте решения и передавайте заявки между сменами и каналами с понятным порядком согласования.
Для кого это руководство
Владельцы студий, группы приема и службы обслуживания, которые обмениваются запросами по сменам, каналам или ролям утверждения.
Запрос прочитали два человека, и каждый считает, что отвечает другой. Клиент спрашивает о бронировании, администратор ждёт решения руководителя, а следующая смена не знает, что уже пообещали. Сначала это проблема ответственности, а уже потом — скорости ответа. При передаче заявки нужно указать ответственного, ожидаемое решение и срок следующего действия. Простое правило: заявка остаётся за одним человеком, пока другой явно не согласится её принять.
Один ответственный и одно следующее действие.
Общий почтовый ящик делает беседу видимой; он не решает, кто несет ответственность. Назначьте одного человека для продвижения каждого активного запроса. Другие могут внести свой вклад, но текущий ответственный проверяет выполнение следующего действия и держит клиента в курсе. Когда работа переходит из рук в руки, получатель должен подтвердить передачу, а не случайно обнаружить старое сообщение.
Запишите достаточно контекста, чтобы следующий человек мог работать: номер клиента и номер бронирования, запрос, что уже согласовано, невыполненное решение, следующее действие и время его выполнения. Держите факты отдельно от предположений. «Клиент запросил более поздний старт; ожидается одобрение менеджера» более полезно, чем «вероятно, хорошо». Не описывайте запрошенное изменение как подтвержденное до получения согласия уполномоченного лица.
Используйте простые рабочие ярлыки, понятные вашей команде, например, ожидание клиента, ожидание внутреннего решения, готовность к подтверждению и закрытие. Это примеры эксплуатационного соглашения, а не заявления о существовании определенного статуса программного обеспечения. На этикетке должен быть указан блокировщик; поле ответственного должно объяснить, кто несет ответственность за ее решение.
Получите согласование, не перенаправляя клиента.
Для некоторых запросов требуются полномочия, которых нет у текущего ответственного: изменение согласованного объема, создание исключений из доступности или утверждение коммерческой корректировки. Определите, кто может принимать решения и какая информация нужна этому человеку. Эскалация решения не должна автоматически возлагать на клиента ответственность за поиск утверждающего лица. Текущий ответственный может оставаться контактным лицом клиента, пока менеджер предоставит ответ.
Полезная записка о передаче может гласить: "Клиент просит перенести пятничную портретную сессию на более длительный интервал. Текущий ответственный: приемная. Необходимое решение: менеджер должен подтвердить продолжительность и доступность. Следующее действие: приемная отправляет согласованные варианты после утверждения. Рассмотрение: четверг во второй половине дня". Это показательный пример. Адаптируйте роли и сроки к вашим фактическим услугам и проверьте календарь, прежде чем предлагать изменения.
Согласуйте, что произойдет, если утверждающий отсутствует или время проверки истекает. Назовите резервную роль и укажите точку для повторной проверки. Сообщите клиенту, когда вы собираетесь обновить его, не обещая результата, на который вы не можете рассчитывать. Четкий путь эскалации более полезен, чем несколько коллег, отправляющих отдельные сообщения «мы проверяем».
“Передача считается завершенной, когда следующий ответственный знает решение, следующее действие и сроки его выполнения.”
Передайте следующей смене контекст разговора.
Перед сменой смены просмотрите открытые запросы ответственного и блокирующего. По каждому проверьте, ждет ли клиент вашу команду или ваша команда ждет клиента. Включите последнее значимое обновление и любые уже принятые обязательства. Приходящий человек должен быть в состоянии объяснить следующий шаг, не прося клиента повторить первоначальный запрос.
Сохраняйте ту же ссылку, когда запрос переходит из сообщения в социальной сети на электронную почту или запись о бронировании. Запишите решение в общем контексте клиента, а не оставляйте единственный ответ в приватном чате. Делитесь только той информацией, которая необходима для работы, и соблюдайте существующие права доступа. Это руководство касается преемственности между людьми и каналами; ссылка для бронирования конкретной услуги по-прежнему может выполнять простую часть планирования.
В конце недели просмотрите небольшую выборку нерешенных вопросов передачи. Ищите отсутствующих ответственных, неясные полномочия утверждения, просроченные действия и запросы, помеченные как завершенные до того, как клиент получил ответ. Устраните один повторяющийся пробел, прежде чем добавлять другое уведомление. Напоминание может привлечь внимание к задаче, но не может решить, кому оно будет принадлежать.
Передача, которую может принять другой человек
- Владелец: укажите имя текущего контакта и человека, принимающего следующее действие.
- Решение: зафиксировать запрос клиента, согласованные факты, блокировщик и уполномоченного утверждающего.
- Последующие действия: установите время проверки, роль резервного копирования и обновление, которое должен получить клиент.
Прежде чем добавлять автоматизацию, сделайте право собственности видимым.
Используйте запись клиента, чтобы сохранить соответствующий контекст бронирования, и согласуйте, как ваша команда будет фиксировать ответственность и следующие действия. Проверьте соглашение по одному запросу, который выходит за пределы смены или требует одобрения. Если принимающий человек может продолжить разговор, не восстанавливая разговор, передача обслуживания работает. Затем рассмотрите возможность напоминаний по определенным вами пунктам проверки, сохраняя при этом ответственность за названное лицо.
Частые вопросы
Кто должен отвечать за запрос на бронирование, если в нем участвуют несколько сотрудников?
Назначьте одного текущего ответственного для координации следующего действия и обновления клиента. Другие сотрудники могут вносить свой вклад или утверждать решения. Передавайте право собственности, когда принимающее лицо явно соглашается на передачу.
Что должно быть в накладной о передаче бронирования?
При необходимости укажите клиента или ссылку на бронирование, запрос, согласованные факты, невыполненное решение, текущего ответственного, следующее действие, время проверки и утверждающего лица. Держите предположения отдельно от подтвержденных изменений.
Когда следует эскалировать запрос на бронирование?
Эскалируйте решение, если для принятия решения необходимы полномочия, которых нет у текущего ответственного, время проверки истекло или обычное утверждающее лицо недоступно. Определите резервную роль, сохраняя при этом один четкий контакт для клиента.