Почему клиенты просят прислать снова
Когда клиенты продолжают просить контракт, счет или файлы, дайте им одно место, где всё можно найти.
Для кого это руководство
Студии и продюсерские группы, которые после каждой работы отвечают на одни и те же рутинные вопросы: где договор, оплачен ли счет, можно ли отправить файлы еще раз.
Редакционная система
Спросите студию, какие сообщения она отправляет чаще всего, и ответ редко будет о новых работах. Он повторно отправляет контракт, подтверждает оплату счета, пересылает ту же ссылку на файл и повторяет уже согласованную дату. Ни один из этих вопросов не является необоснованным. Они приходят, потому что ответы разбросаны по почтовому ящику, принадлежащему кому-то другому.
Каждая передача оставляет ответ где-то в другом месте.
Бронирование подтверждается в одном сообщении, договор приходит во втором, счет – в третьем, а файлы – в четвертом, часто с разницей в несколько недель. Клиент ничего не подает. Когда им нужна сумма депозита или подписанное соглашение, поиск в их почтовом ящике происходит медленнее, чем спрашивать вас, поэтому они спрашивают вас. Запрос каждый раз кажется небольшим, и именно поэтому он никогда не исправляется.
Дайте отношениям один адрес.
Портал работает, когда он отвечает на рутинные вопросы без ответа: что забронировано, что подписано, что оплачено и что готово к скачиванию. Это означает, что команда уже ведет записи, обращенные к клиенту, а не вторую копию, сохраняемую вручную. Счета-фактуры показывают свой статус и обеспечивают безопасный путь оплаты, когда платеж открыт. Контракты остаются доступными, а подписанные копии доступны по ограниченным по времени ссылкам. Файлы, предназначенные для клиента, видны, а внутренние вложения — нет.
Клиенты не просят вас отправить вещи повторно, потому что они неорганизованы. Они спрашивают, потому что ответ находится в вашем почтовом ящике.
Доступ — это та часть, которую стоит сделать правильно.
Самообслуживание полезно только в том случае, если оно ещё и безопасно. Вход на уровне клиента не позволяет одному клиенту видеть другого, чего не может гарантировать общая ссылка после её пересылки. Подписанные соглашения и оплаченные счета заслуживают такой защиты; галерея для отбора фото, которой вы хотите поделиться с семьёй, — это другое решение. Также стоит поддерживать клиента на том языке, на котором он бронировал, чтобы портал не переключался на английский в момент, когда его просят заплатить.
На что клиент должен иметь возможность ответить, не написав вам
- Что забронировано, когда и что для этого было согласовано.
- Оплачен ли счет, и где его оплатить, если нет.
- Где находится подписанный договор и готовые файлы.
Меньше рутинных сообщений, лучше.
Дело не в том, чтобы перестать общаться с клиентами. Цель состоит в том, чтобы перестать тратить внимание на вопросы, на которые может ответить страница, чтобы сообщения, которые вы отправляете, были посвящены работе. Студия, которая может сказать: посмотрите на свой портал, все там есть, звучит организованно, потому что так оно и есть.
Частые вопросы
Стоит ли создавать клиентский портал для небольшой студии?
Это зависит от того, как часто приходят одни и те же вопросы. Если два-три клиента в неделю спрашивают, где что-то находится, портал заменяет эту работу, а не дополняет ее. Если все отношения — это одно бронирование и одна доставка, четкого электронного письма может быть достаточно.
Должны ли клиенты входить в систему?
Да, для всего, что связано с деньгами или соглашениями. Доступ на уровне клиента — это то, что не позволяет одному клиенту видеть другого, а подписанный документ заслуживает большей защиты, чем ссылка, пересылаемая через групповой чат. Для галереи, которую вы хотите широко распространить, обычно лучше использовать ссылку с паролем.
Чего не следует заходить на портал?
Что-нибудь внутреннее. Рабочие записи, обсуждения сотрудников, проекты смет и вложения, предназначенные для команды, принадлежат команде. Портал должен показывать сторону записи, обращенную к клиенту, а не саму запись.