Porque os clientes pedem tudo de novo
Quando os clientes continuarem a pedir o contrato, a fatura ou os processos, dê-lhes um único local para encontrar tudo.
Para quem é este guia
Estúdios e equipas de produção que atendem aos mesmos pedidos de rotina após cada trabalho: onde está o contrato, a fatura foi paga, pode enviar os ficheiros novamente.
Sistema editorial
Pergunte a um estúdio que mensagens envia com mais frequência e a resposta raramente será sobre novos trabalhos. É reenviar o contrato, confirmar o pagamento de uma fatura, reencaminhar o mesmo link do ficheiro e repetir uma data já acordada. Nenhuma destas perguntas é irracional. Chegam porque as respostas estão espalhadas numa caixa de entrada que pertence a outra pessoa.
Cada transferência deixa a resposta num local diferente.
Uma reserva é confirmada numa mensagem, o contrato chega numa segunda, a fatura numa terceira e os ficheiros numa quarta, muitas vezes com semanas de intervalo. O cliente não está a registar nada disso. Quando precisam do valor do depósito ou do contrato assinado, pesquisar na caixa de entrada é mais lento do que perguntar-lhe, por isso perguntam. A solicitação parece pequena de cada vez, e é exatamente por isso que nunca é corrigida.
Dê ao relacionamento um endereço.
Um portal funciona quando responde às perguntas de rotina sem resposta: o que está reservado, o que está assinado, o que está pago e o que está pronto para download. Isto significa que a equipa já mantém o lado dos registos virado para o cliente, e não uma segunda cópia mantida manualmente. As faturas mostram o seu estado e levam a um caminho de pagamento seguro quando o pagamento está aberto. Os contratos mantêm-se acessíveis, com cópias assinadas disponíveis através de links por tempo limitado. Os ficheiros destinados ao cliente são visíveis, enquanto os anexos internos não.
Os clientes não lhe pedem para reenviar as coisas porque estão desorganizadas. Perguntam porque a resposta está na sua caixa de saída.
O acesso é a parte que vale a pena acertar.
O self-service só é útil se também for seguro. A entrada no âmbito do cliente evita que um cliente veja outro, o que um link partilhado não pode prometer depois de ter sido encaminhado. Os contratos assinados e as faturas pagas merecem esta proteção; uma galeria de provas que queira partilhar com uma família é uma decisão diferente. Vale a pena também manter o cliente no idioma em que reservou, para que o portal não mude para inglês no momento do pagamento.
O que um cliente deve ser capaz de responder sem lhe escrever
- O que está reservado, quando e o que foi acordado para tal.
- Se a fatura foi paga e onde pagá-la, caso contrário.
- Onde estão o contrato assinado e os ficheiros finalizados.
Menos mensagens de rotina, melhores.
A questão não é deixar de falar com os clientes. É deixar de gastar essa atenção em perguntas a que uma página poderia responder, para que as mensagens que envia sejam sobre o trabalho. Um estúdio que pode dizer olha para o teu portal, está lá tudo, parece organizado porque está.
Perguntas frequentes
Vale a pena um portal de clientes para um pequeno estúdio?
Depende de quantas vezes chegam as mesmas perguntas. Se dois ou três clientes por semana perguntarem onde está algo, o portal substitui esse trabalho em vez de o adicionar. Se toda a relação for uma reserva e uma entrega, um email claro pode ser suficiente.
Os clientes devem fazer login?
Para qualquer coisa ligada a dinheiro ou acordos, sim. O acesso no âmbito do cliente é o que impede um cliente de ver outro, e um documento assinado merece mais proteção do que um link encaminhado através de um chat de grupo. Para uma galeria que pretende partilhar amplamente, um link com uma palavra-passe é geralmente a melhor opção.
O que não deve entrar no portal?
Qualquer coisa interna. As notas de trabalho, a discussão da equipa, os projetos de estimativas e os anexos destinados à equipa pertencem à equipa. O portal deve mostrar o lado de um registo virado para o cliente, e não o registo em si.