减少爽约，又不必把日程排得过满

承诺始于明确的确认。

第一条信息应将实际问题集中在一个地方：服务、日期、时间、地点、价格、定金状态，以及客户最晚可以更改计划的时间点。如果这些细节分散在消息中，预约仍然感觉是临时的。当企业预留昂贵时间时，定金可以增强承诺，但只有在客户付款前金额、退款规则和剩余余额都清楚时，定金才公平起作用。

时间提醒是围绕决定的，而不是预约。

一个有用的提醒来了，而其他客户还可能接手该时段。对许多企业来说，这意味着提前一两天发一条消息，当天只需短时间提醒以确认。消息需要有直接的方式重新安排或联系企业。让别人找旧邮件、在营业时间打电话，或在新对话中解释自己，都会让一个简单的变化变成摩擦，而摩擦就是客户消失的时候。

分别测量可预防的缺口。

不要把所有空预约都放到一个号码里。请分别追踪爽约、受保护窗口内的取消和提前取消。提前取消是流程成功的证明，因为可以重新提供时间。在更改政策前，请按服务、天、交货时间和预约来源审查模式。一个长时间的服务可能需要定金，而日程的其他部分只需更清晰的提醒。

一个公平的无缺工作流程包含三个部分

• 确认能让预约、价格、定金、地点和取消时间窗口都变得明确无误。
• 提醒足够早发，足以夺回时段，有一个明显的重新安排方式。
• 报告能区分爽约者和有用的提前取消，而不是一视同仁地对待每个空档。

保护日程，同时不惩罚好客户。

最强的政策是可预测、相称且易于执行的。从那些空档费用最高的服务开始，明确承诺，并观察客户是否会更早取消。更平静的日程来自于更少的意外，而不是假设每个客户都不会到。