Les réservations que vous ne voyez jamais
Les totaux de réservation manquent les clients qui ont commencé et arrêté, et les moments où vous n’aviez rien à offrir.
À qui s’adresse ce guide
Les studios et les équipes peuvent voir combien de réservations ils ont pris, mais pas combien ils ont failli en prendre, ni pourquoi le reste est allé ailleurs.
Système éditorial
Chaque studio sait combien de réservations il a fallu le mois dernier. Beaucoup moins savent combien il en a fallu presque. C’est dans l’écart entre ces deux chiffres que résident les décisions utiles, car une réservation qui n’a jamais eu lieu ne laisse aucune facture, aucune entrée dans le calendrier et aucune plainte – juste une absence tranquille qui ressemble à une semaine lente.
Un total vous indique le résultat, pas la raison.
Quarante réservations, c'est un résultat. Il ne dit pas si soixante personnes ont commencé et vingt ont abandonné, si elles ont abandonné à la liste de service ou à la caution, ou si la moitié d'entre elles provenaient d'un canal qui envoie des demandes sérieuses. Sans cela, les modifications apportées à la page de réservation ne sont que des suppositions déguisées en stratégie, et le client récent le plus bruyant devient la feuille de route.
Suivez les étapes, pas les visites.
Un flux de réservation est une séquence : quelqu'un arrive, choisit un service, cherche une heure, remplit ce que vous avez demandé et confirme. Compter le nombre de personnes qui atteignent chaque étape transforme le vague sentiment que la page va bien en un endroit spécifique où elle ne l'est pas. Une baisse de la liste de service est un problème différent d'une baisse au recueil d’informations, et une baisse au dépôt en est un troisième. La solution pour chacun est différente, donc la mesure doit l’être aussi.
Les réservations que vous ne voyez jamais ne sont pas perdues par accident. Ils se perdent à une étape que vous pourriez nommer, si vous comptiez.
Comptez les fois où vous n'aviez rien à offrir.
Le numéro le plus utile dans un entonnoir de réservation est celui que la plupart des systèmes n'enregistrent jamais : la fréquence à laquelle quelqu'un a cherché une heure et n'en a trouvé aucune. Ce n’est pas un problème de marketing ou de prix. Il s'agit d'un problème de capacité, et il pointe vers un point précis : un jour de semaine où vous n'ouvrez pas, un service avec trop peu de disponibilité, un temps de battement plus long que ce dont le travail a besoin. C'est également le seul signal de demande qui arrive avant que vous perdiez le client plutôt qu'après.
Quatre questions auxquelles un total de réservation ne peut pas répondre
- Quelle étape perd le plus de personnes et si cela a changé après la dernière modification de la page.
- Quelles sources envoient des clients qui terminent, plutôt que des clients qui arrivent.
- À quelle fréquence l'horaire n'offrait rien, et quels jours ou services.
Changez une chose, puis regardez à nouveau.
La mesure gagne sa place lorsqu’elle boucle une boucle. Modifiez l'étape qui perd des personnes ou ouvrez les heures qui revenaient vides, puis lisez le même rapport pour une période ultérieure et voyez si la forme a bougé. C'est plus lent que de repenser la page par instinct, et c'est la seule version qui vous indique si la refonte a aidé.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la demande sans créneau ?
Un client a ouvert la page de réservation, a cherché une heure et n'a rien trouvé qui lui convenait. La réservation n'a jamais existé, elle n'apparaît donc dans aucun rapport sur les revenus, mais c'est le signal le plus clair qu'un planning puisse vous donner : les gens voulaient réserver et n'ont pas pu.
Quelle période dois-je regarder ?
Assez long pour couvrir le rythme de l'œuvre. Une seule semaine d’activité saisonnière ne dit pas grand-chose. Un quart montre si une tendance se maintient, et les rapports en entonnoir couvrent des fenêtres allant jusqu'à environ trois mois, ce qui convient à cela.
Est-ce la même chose que l'analyse de sites Web ?
Non, et cela ne devrait pas le remplacer. Les analyses de page vous indiquent comment les gens sont arrivés. Les rapports en entonnoir vous indiquent ce qui s'est passé une fois qu'ils ont essayé de réserver : quelle étape les a perdus, quelle source a envoyé des personnes qui le pensaient et quand le planning n'avait rien à offrir.